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[培训资讯] 淘宝开店之客服必学技巧 --中国雄霸电商学院干货分享 [复制链接] qrcode

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林老师
发表于: 2015-8-13 11:37:29 | 显示全部楼层

淘宝上卖家众多,竞争自然也是十分激烈,很多卖家都会绞尽脑汁的抢流量,然而很多光顾店铺的顾客往往什么都没买就离开了。中国雄霸电商学院建议,与此这样,倒不如先修好内功,把握住网店现有的流量,去服务好每一位客户,提升网店的转化率。很多商家根本不注重客服的培养,觉得客服的工作谁都能够胜任,表象是这样,其实不然。电子商务培训专门设立了淘宝客服的课程,证明想做好淘宝客服,不是一朝一夕就嫩巩固胜任的。

电子商务培训,淘宝客服巧法吸引买家

    “亲,你好”“好的”“谢谢”,诚恳礼貌的对话是高质量服务的前提,但有时候卖家们认为自己态度已经够好,买家们却仍提不起多大的兴致。
     这里,中国雄霸电商学院提醒,你以为你的态度已经足够好,但是买家可不这么认为,“亲,你好”“谢谢”等词汇是必须的,但是要避免落入俗套。这样的话语其他的卖家也在使用,一味的套话和盲目的热情只会把买家往别人怀里推,实实在在地为买家解决问题才是虏获买家芳心的好办法。

由此,客服人员必须掌握一定的话术,平时最好有全面系统的培训。这边中国雄霸电商学院用一个例子说明,譬如用户要购买的某款宝贝没有了,仓库也没有备货,客服就不停的解释“亲,实在很抱歉,您所需要的这款xx库存已经售罄,需要您等待15天后才能发货”客户表示不能等待,客服一直就只是表示歉意。为何不尝试着换个角度,推荐另一款样子差不多价格相当的产品,也可以达到想要用户购买的目的,甚至可以促成一次交易。

每一个淘宝的卖家都明白要服务态度好,对买家提供细致周到的服务至关重要。然而服务不仅仅是热情周到的态度,还要及时的跟顾客交流,服务的最终目的应该是帮助用户解决问题。

“转个弯”再推荐
很多卖家与客服沟通的时候,都会寻求卖家的推荐,这时就要学会主动出击。太过直白的推荐往往会让买家觉得卖家是在“黄婆卖瓜,自卖自夸”,此时,卖家若能耍个小心眼,来个“迂回”策略,相信定能起到事半功倍的效果。

    中国雄霸电商学院给您出主意:先了解客户具体信息,再用较隐晦的词句来凸显产品的合适度,比如:亲,这个上身效果客户反馈不错,不过还是要看您的具体体形的哦。或者直入主题,柔性切入,明确推荐要点,比如:亲,我看了下,没有165的尺码了哦,但是想了解您是自己穿么?能否提供下详细的腰围呢?可能不同的品牌,腰围的算法也是不一样的哦。客服对买家进行引导性的提问,不仅体现出专业的感觉,另一方面能根据收集到信息,推荐适合的产品给买家,让买家感受客服的热心帮助而不是推销。

对于服饰买家而言,持续推荐真人实拍+细节图给新手买家选择,也会提高购物成功率。可以结合下主营产品价格,给自己商品价格清晰分段定价,给买家以方便,使不同消费习惯和消费目标物的客户细分,优化买家购物命中率和体验,降低选择成本。

“见招拆招”有标准
客户的问题一大堆,问这问那的,中国雄霸电商学院剖析如何在见招拆招找到每类问题的相同部分,再借助自动回复来缩短咨询回复的时间?尤其遇到大促活动,一个客服要面临几十个上百个用户咨询的时候,如何应对?从新买家入店的客户招待、淘宝宝贝的介绍、以及应对买家还价,对于物流的提问,还有繁忙时候的自动回复都有标准,来做个符合自己店铺的标准吧。

电商培训网址:http://www.chinaxiongba.com
地址:广州市天河北路572号帝景苑商业中心401-403
电商培训电话:4000598832
咨询QQ:2546324036  林老师 手机号:13719052521


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dahongshan
发表于: 2015-8-13 11:40:52 | 显示全部楼层

谢谢!楼主提供!好样的
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