成人用品网店加盟，优优连锁双12客服指南


优优连锁代理成人用品项目——项目顾问孙先生QQ：613789507

成人用品网上商城加盟网店客服在销售中扮演着神一般的角色。对于个人经营的客户来说，一般都是身兼多职，店铺的客服一般也是由自己来担任，客服的服务态度，对不同问题的处理方式与速度没相应跟上，店铺的优势都会打水漂。特别是在“双12”这个疯狂购物的大日子，客服的责任更是重上加重，稍微掉以轻心，必会损失惨重。



网店客服的一般流程是售前、售中、售后，所以快捷用语的也就适当分为这3个体系。在双12那天，售前的任务主要是活动预告和设置自动回复，售中的主要任务是处理商品咨询问题，售后主要的任务是处理物流，商品存在问题等。以下是总结的一些快捷用语，希望对各位卖家有所帮助。





售前两大任务：活动预告和自动回复



活动预告可以通过短信，邮箱，QQ等方式通知老客户，提高老客户的回访率，快捷用语例如：



（1）亲，欢迎光临xx店，诚挚为您服务！双12降临，你我同欢，狂欢购物，全场四折，买任意三件包邮，买得越多，折得越多！亲，赶快下单哦！



（2）为了庆祝双12，凡光临xx店购买宝贝3件以上的,都有机会抽签赠礼品，活动仅限今天哦！



（3）亲，舒心购物，双12那天只要满98元以上的都是可以免邮，超级划算的！



自动回复主要针对突发情况或者比较忙的时候设置的，情况如下：



（1）亲，客人比较多，不要着急哦，您可以先参观店铺的其他宝贝，我会一个一个回复，我已经成了三头六臂了。



（2）亲，吃饭时间到了，优惠活动期间任何宝贝都有货，您放心拍下，有任何疑问可以留言，晚点回复您！



（3）亲，掌柜外出，非常抱歉没能及时回复您，看到喜欢的宝贝直接拍下，回来联系亲，祝亲生活愉快！





做好售中：塑造买家优质印象









色差



买家：您好！请问您家的宝贝有色差吗，会不会跟实物的颜色有很大区别呢？



商家A：亲，您放心，我们是实物拍摄的哦。



商家B：亲，我们是专门请摄影师拍摄的，有时会由于电脑显示器的亮度调节不同导致出现色差，但是我们都是把色差减到最小的，您可以放心购买。



价格



买家：您好掌柜！请问这个衣服可以再优惠些吗？



商家A：亲，双12期间我们的商品现在有在做活动，已经很便宜了，质量有保证，性价比也很高，您可以看下买家对宝贝的评论。



商家B：亲，为了庆祝双12，这个衣服我们可以给您免邮，您还有任何喜欢的也可以继续购买，购买越多，优惠越多哦！





质量



买家：掌柜，这个衣服质量保证吗，出现问题可以退货吗？



商家A：亲，我们家的宝贝都是厂家直销的，生产流程严格监督，出现问题的宝贝是不允许出售的，您大可放心购买哦！如果还是出现质量问题，我们是支持退换哦！



商家B：亲，您放心，我们的衣服在发货之前都是有做检查，保证质量无碍，您也可以查看买家的评价。如果还是出现质量问题，我们是支持退换哦！





售后：品牌形象的加深





买家反应还没收到货。这类问题相对来说比较好解决。可以叫客户或者我们这边帮客户查下物流信息，如果偏远地方的可以跟客户解释下：“亲，帮您查询了下，您的物件正在派送的旅途中，为了您的幸福生活，麻烦您耐心等下，相信很快就到哦！”。如果核实后发现发错件的马上跟客户解释下“亲，真的不好意思，由于双12那天的订单较多，工作人员的失误导致发错件，我这边立即帮您安排发货，同时免邮或者给您点小礼品作为补偿哦，望亲原谅！”



买家收到货后反映发错货。百密必有一疏，特别是在双12这个大日子，订单多了，忙起来必会有所疏忽。不管我们是不是发错货，买家一来反映情况，一定要先安抚对方情绪，千万不要推卸责任，这样只会使情况恶化。这个就是我推荐的快捷用语：“亲，先不要着急，可以麻烦您给我发下图片可以吗？我们确认下如果是我们的过失，我们会承担责任哦，谢谢！”



1) 确认是我们的过失后，首先跟买家道歉。“亲，真的对不起，给您造成的不便在此郑重向您道歉。”



2) 然后再尽量降低成本的基础上跟买家协商解决的方法，一般我的解决方法有几个：



a.“亲，这样可以吗，您再拍多几件宝贝，然后包邮，帮您优先发货哦！”



b.“亲，我这边帮您返还些钱作为补偿可以吗，真的很抱歉！”



c.“亲,您那边直接退货给我们，或者如果您想换货的也是可以的，邮费都是我们来承担哦！您看这样行吗？”



3) 最重要还是要把发货的工作做好，以后尽量避免此等情况的发生。



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